服务外包

服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后,外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。因此,服务外包应该是基于信息网络技术的,其服务性工作(包括业务和业务流程)通过计算机操作完成,并采用现代通信手段进行交付,使企业通过重组价值链、优化资源配置,降低了成本并增强了企业核心竞争力。

中国政府网对服务外包的定义

一、信息技术外包服务(ITO)  

(一)软件研发及外包   

类别:软件研发及开发服务

适用范围:用于金融、政府、教育、制造业、零售、服务、能源、物流和交通、媒体、电信、公共事业和医疗卫生等行业,为用户的运营/生产/供应链/客户关系/人力资源和财务管理、计算机辅助设计/工程等业务进行软件开发,定制软件开发,嵌入式软件、套装软件开发,系统软件开发软件测试等

类别:软件技术服务

适用范围:软件咨询、维护、培训、测试等技术性服务

(二)信息技术研发服务外包   

类别:集成电路设计

适用范围:集成电路产品设计以及相关技术支持服务等

类别:提供电子商务平台

适用范围:为电子贸易服务提供信息平台等

类别:测试平台

适用范围:为软件和集成电路的开发运用提供测试平台

(三)信息系统运营维护外包   

类别:信息系统运营和维护服务

适用范围:客户内部信息系统集成、网络管理、桌面管理与维护服务;信息工程、地理信息系统、远程维护等信息系统应用服务

类别:基础信息技术服务

适用范围:基础信息技术管理平台整合等基础信息技术服务(IT基础设施管理、数据中心、托管中心、安全服务、通讯服务等)

二、技术性业务流程外包服务(BPO)  

类别:企业业务流程设计服务

适用范围:为客户企业提供内部管理、业务运作等流程设计服务

类别:企业内部管理数据库服务

适用范围:为客户企业提供后台管理、人力资源管理、财务、审计与税务管理、金融支付服务、医疗数据及其他内部管理业务的数据分析、数据挖掘、数据管理、数据使用的服务;承接客户专业数据处理、分析和整合服务

类别:企业运营数据库服务

适用范围:为客户企业提供技术研发服务、为企业经营、销售、产品售后服务提供的应用客户分析、数据库管理等服务。主要包括金融服务业务、政务与教育业务、制造业务和生命科学、零售和批发与运输业务、卫生保健业务、通讯与公共事业业务、呼叫中心等

类别:企业供应链管理数据库服务

适用范围:为客户提供采购、物流的整体方案设计及数据库服务

三、技术性知识流程外包(KPO) 

适用范围:知识产权研究、医药和生物技术研发和测试、产品技术研发、工业设计、分析学和数据挖掘、动漫及网游设计研发、教育课件研发、工程设计等领域

世界著名咨询公司关于服务外包的定义:

1、美国高德纳(GARTNER)咨询公司定义:GARTNER按最终用户与IT服务提供商所使用的主要购买方法将IT服务市场分为:离散式服务和外包即服务外包。服务外包又分为:IT外包(ITO)和业务流程外包(BPO).

ITO可以包括产品支持与专业服务的组合,用于向客户提供IT基础设施、或企业应用服务、或同时提供这两方面的服务,从而确保客户在业务方面取得成功。在最低程度上看,外包将包括某些IT管理服务,ITO则被进一步细分成数据中心、桌面、网络与企业应用外包等。

BPO是“把一个或多个IT密集型业务流程委托给一家外部提供商,让他拥有管理和控制选定的流程。以上这些业务是基于已定义好和可测量的方法来执行的。”被外包给ESP的业务流程包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理、或其它管理或面向消费者的业务功能等。

2、IDC公司定义:IDC公司认为IT服务市场由三个子市场构成:IT外包市场(ITO)、咨询及系统集成市场(C&SI)以及技术产品支持市场(TPS).主要业务外包(BPO)市场包括采购、财务会计、培训人力资源、客户服务等业务流程外包服务。IT外包(ITO)市场和主要业务外包(BPO)市场共同组成了服务外包市场。

3、毕博管理咨询公司定义:服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力,以信息技术为依托,利用外部专业服务商的知识劳动力,来完成原来由企业内部完成的工作,从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。

中国21个服务外包示范城市:

北京、南京、长沙、成都、大连、苏州、大庆、广州、哈尔滨、杭州、合肥、济南、南昌、上海、深圳、天津、无锡、武汉、西安、厦门、重庆;

更广泛意义上的服务外包:

指依据服务协议,将某项服务的持续管理或开发责任委托授权给第三者执行。WTO的《服务贸易总协定》将服务分为12个部门,即商务服务、通信服务、建筑和相关工程服务、分销服务、教育服务、环境服务、金融服务、健康服务、旅游服务、娱乐文化和体育服务、运输服务、其他服务。服务外包可以按这12个部门进行分类。

其他关于服务外包的定义和分类还有:根据服务外包动机将服务外包分为:策略性外包,战略性外包和改造性外包;根据服务外包形式将服务外包分为:产品或组件外包和服务项目外包;根据服务外包转包层数将服务外包分为:单级外包和多级外包;根据服务外包承包商数量将服务外包分为:一对一外包和一对多外包。

服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去,利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务,从而使其专注核心业务,达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。它包括商业流程外包(BPO)、信息技术外包(ITO)和知识流程外包(KPO)。

服务外包企业系指根据其与服务外包发包商签订的中长期服务合同,向客户提供服务外包业务的服务外包提供商。

服务外包业务系指服务外包企业向客户提供的信息技术外包服务(ITO)和业务流程外包服务(BPO)。包括:业务改造外包、业务流程和业务流程服务外包、应用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包(IT、软件开发设计、技术研发、基础技术平台整合和管理整合)等。

服务外包的背景与意义

生产和服务环节国际分工细化产生了服务外包。

发达国家为什么要把服务外包出去?

一是竞争的关键由一般技术转向核心技术。企业把一般技术的生产和服务外包出去,开发核心技术,以最大限度地保持企业的竞争力。

二是竞争的地域由区域转向全球。企业要在全球市场保持和扩大占有率,必须利用国外资源,服务外包就成为一种有效模式。

三是信息技术的飞速发展,为服务外包提供了技术基础。信息技术特别是网络技术的发展,使服务外包从可能成为现实。

四是企业成本最小化、利润最大化的冲动为服务外包提供了强大动力。就短期效益而言,服务外包公司可节省20%-40%的运营成本。苏南地区已进入工业化的后期,在资源、环境压力的约束下,低端制造业已经难以为继,必须在发展高端、现代、先进制造业的同时,同步发展高端、现代、先进服务业,实现“双轮驱动”、互动发展。

发展服务外包有利于提升服务业的技术水平、服务水平,推动服务业的国际化和出口,从而促进现代服务业的发展。

其对经济的具体作用表现为:

1、有利于提升产业结构。承接外包服务,可以增大服务业占GDP的比重,提升产业结构,节省能源消耗,减少环境污染。服务外包产业是现代高端服务业的重要组成部分,具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。承接服务外包对服务业发展和产业结构调整具有重要的推动作用,能够创造条件促进以制造业为主的经济向服务经济升级,推动增长方式向集约化发展。

2、有利于转变对外贸易增长方式,形成新的出口支撑点。承接外包服务,可以扩大服务贸易的出口收入。近几年来我国外贸出口在稳步发展,但同时也遇到许多问题。如出口退税政策的调整、国外贸易设限不断增强、贸易摩擦不断增多、人民币汇率不断提高等,要保持持续快速增长已经越来越困难。而发展服务外包,因其对资源成本依赖程度较低、国外设限不强,具有快速增长的余地,从而有望成为出口新的增长动力。

3、有利于提高利用外资水平,优化外商投资结构。中国制造业利用外资有20多年的历史,取得长足进步.随着经济的不断发展,各个城市都将面临或已经面临着能源资源短缺、土地容量有限的现实问题。据相关资料披露,在全国15个副省级城市已经有许多外资的二产项目虽通过审批却很难落户,即便是三产,由于国家对房地产项目的限制,今后也将面临困难.而服务外包项目由于对土地资源要求不高,一旦外商有投资意向,落户概率将远高于二产项目。我国下一轮对外开放的重点是服务业,服务业的国际转移主要就是通过服务外包来实现的,承接服务外包产业,就能够实现国际先进服务业逐步转移,从而优化利用外资的结构,更加适合城市经济的和谐发展。

4、有利于提高大学生的就业率。20世纪80年代以来,服务业吸收劳动力就业占社会劳动力比重逐年提高,而服务外包作为现代服务业的推动器,将创造大量的就业岗位,缓解知识分子尤其是大学生的就业压力。据预测,到2010年,离岸服务外包可以为中国创造大约100万个直接和300万个间接的稳定的高质量的就业机会。IT服务和IT相关服务与其它制造业相比,是典型的高收入行业。同时,它还将带动政府、高校、企业加强人才培训,提升劳动力素质,培养一批精通英语、掌握世界前沿科技、且与海外市场联系广泛的人才。

服务外包的分类和内容

信息技术外包(ITO)和业务流程外包(BPO)

信息技术外包 (ITO)

系统操作服务:银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、医疗/体检数据、税务数据、法 律数据(包括信息)的处理及整合

系统应用服务:信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等

基础技术服务:承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整合或管理整合等

业务流程外包服务(BPO)

企业内部管理服务: 为客户企业提供企业各类内部管理服务,包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等

企业业务运作服务:为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务(售后电话指导、维修服务)及其他业务流程环节的服务等

供应链管理服务:为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方案服务等

此外,还有一种知识流程外包(KPO),是服务外包的高端部分。

它们都是基于IT技术的服务外包,ITO强调技术,更多涉及成本和服务,BPO更强调业务流程,解决的是有关业务的效果和运营的效益问题。BPO往往涉及若干业务准则并常常要接触客户,因此意义和影响更重大。不仅IT行业需BPO,而且BPO的每项业务都离不开IT业务的支持,从而产生IT外包机会。

境内外包和离岸(国际)外包

境内外包是指外包转移方(外包商)与其外包承接方(供应商)来自同一个国家,外包工作在国内完成。

离岸(国际)外包是指外包转移方(外包商)与其外包承接方(供应商)来自不同的国家,外包工作跨国完成。

发包方和接包方

发包方,也就是发包商,一般来自劳动力成本较高的国家和地区,如美国、西欧、日本。

接包方,也就是外包供应商,来自劳动力成本较低的国家和地区。世界主要的服务外包承接国有7个,即欧洲的爱尔兰、捷克和亚洲的中国、印度、菲律宾、马来西亚和新加坡。

服务外包的发展趋势

据商务部预计,2010年全球服务外包市场规模将达到6000亿美元。而按照印度的估计,到2010年左右全球有一万亿美元的ITO、有一万亿美元的BPO。另据分析,全球离岸服务外包市场规模未来几年将保持20%以上的增长速度。但是,国际服务外包仍处于发展的起步阶段,世界最大的1000家公司中,大约70%尚未向低成本国家外包任何商务流程,迄今国际服务外包业务只占全部业务流程的1%-2%。随着跨国公司经营理念的进一步变革,非核心业务的离岸外包将成为大的趋势,国际服务外包市场前景十分广阔。可以预见,未来5—10年将是我国服务外包发展的黄金时期。

服务外包的业务内容

1、20个城市服务外包行业投资可行性分析报告

中国政府提出到2013年,实现承接国际服务外包业务300亿美元,新增100万大学生就业,这为投资者进入这个领域提供了无限商机。目前,20个试点城市为承接国际外包服务业,相继颁布了相关优惠措施,展开了紧锣密鼓的招商行动。

推出投资可行性分析报告,讲述目标城市的基础环境,包括法律政策环境、人居环境、交通环境、信息电信基础四个方面;人才环境,包括人才的质量、数量和成本;市场需求,包括本地需求和国际的离岸需求;服务商的需求,包括跨国和本地服务商;从高处着眼,从全局入手,进行了横向对比和深入解剖,对于投资将是一盏明亮的指南灯。

2、信息技术外包(ITO)

软件开发服务、网站建设服务、商业尽职调查、异地市场研讨、供求配对平台、网络资讯服务等。

3、商业流程外包(BPO)

注册管理服务、办公室租赁服务、电话代接代转、异地商务秘书、会计报税代理等。

4、知识流程外包(KPO)

专业策划服务、知识产权服务、专业培训服务、政策法规调研、企业文化建设、人力资源规划等。

5、招聘流程外包(RPO)    

招聘流程培训/咨询、校园招聘外包、专业项目人才招聘、长期招聘职能外包、普通代理招聘。

海外离岸外包服务

海外离岸业务外包(海外离岸企业服务外派)在中国发展已将近10年。提高了国内企业的形象、搭建了国际框架、同时为海内外业务进行搭建了桥梁。著名的海外离岸业务主要有香港公司、BVI公司、开曼公司、英国公司、美国公司、百慕大公司、萨摩亚公司、开设离岸帐户.....等等。中国的第三产业(服务业)经济向国际迈开了步伐!

我国国家服务外包研究机构

机构名称:国家服务外包人力资源研究院(简称NISO)

机构介绍:国家服务外包人力资源研究院(简称NISO)是由国家教育部、商务部联合发文,于2009年10月依托清华大学软件学院设立的国家级研究院,旨在解决当前我国服务外包产业发展中的人才困境难题,建立人力资源标准,完善人才培养、测评体系,为国家实现产业结构调整做好人力资源储备。

宗旨:

1.建立适合我国国情的服务外包人才培养、认定体系,尽快构建我国以人为核心的服务外包产业链,促进我国服务外包产业健康、有序发展,为我国现代服务业的发展做好人力资源储备。

2.为国家各部委、地方政府及企业提供服务外包人力资源政策研究,为产业需求、人才培养提供服务。

3.建立清华大学在现代服务业中的领导地位,提升清华大学对我国国民经济发展的贡献率,扩大清华大学的国际影响力,促进其服务科学的研究,为建立服务科学学科奠定基础,使清华大学在未来服务科学学科发展中处于世界一流水平。

研究领域:

1.研究服务科学新专业方向和新学科的形成和发展,探索服务科学学科中的科学问题,为服务科学的学科建立提供研究环境和实践基地。

2.研究服务外包从业人员的基本要素,制定服务外包从业人员能力度量的评价体系和专业标准。

3.研究、开发服务外包人才培养的课程体系和师生实践、实训共享平台。

4.配合国家制定服务外包教育机构及师资的从业资格及培训大纲,建立考核体系;组织国家服务外包从业人员能力度量的实施、认定。

5.研发服务外包人力资源库及其应用。

6.通过中国服务外包校企联盟组织产业交流互动,搜集产业信息,关注产业动态,引导产业发展。

7.开展国际合作,扩大中国服务外包在国际上的影响力,为产业与学科发展引进高端人才。

全国服务外包技能考试机构

机构名称:全国服务外包考试管理中心(简称NSO)

机构介绍:全国服务外包管理中心(The Management Center of National Service Outsourcing )是由工业和信息化部中国电子信息产业发展研究院经过长期调研和组织相关专家的论证,在国家工信部人才培养考试项目序列中重点推出“全国服务外包技能考试”项目,设立“全国服务外包管理中心”负责项目的实际运营和管理工作。全国服务外包技能考试是一套以产业需求为核心,以行业应用为重点的服务外包职业教育和考评体系,面向经济活动各领域的从业人员和相关专业的在校学生,立足在产业发展新的阶段培养出大量运营型和应用型的合格人才,为企业提供运营型岗位的任用和选聘标准。全国服务外包技能考试启动强大师资阵容,采用情景案例教学方式,培养实用型复合型服务外包人才;建立精英人才库,高级人才专家职业测评,打造运营型职场精英,权威的认证品牌,领先的培训体系,让学员成为服务外包领域的行家里手!

机构名称:全球外包大会

机构介绍:全球外包大会是由著名国际经济组织——亚太总裁协会(APCEO)、专业国际外包机构——国际外包中心(IOC)与各国政府共同主办的全球最高层面的国际外包会议,是全球服务外包发展的重要里程碑。